<삼성생명 전영묵 사장(왼쪽에서 2번째)이 2월 16일 서울 서초동 삼성생명본사에서 21년 고객패널 위촉식을 가진 뒤 기념촬영을 하고 있다. >

삼성생명이 올들어 소비자보호실을 신설한 데 이어 고객의 의견을 듣기 위한 고객패널 확대, 고객권익보호 담당 신설 등 고객중심경영을 대폭 강화한다.

□ 고객의 목소리를 반영하기 위한 고객패널 700명 → 800명으로 확대

삼성생명은 2월 16일 서울 서초동 본사에서 올 한해 고객과의 소통을 강화하기 위한 고객패널 킥오프를 개최했다. 2004년 금융권 최초로 도입된 고객패널 제도는 상품 및 서비스 체험활동, 설문조사 등을 통해 고객의 다양한 의견을 듣고 경영에 반영하기 위한 제도이다.

올해는 특히 온·오프라인 고객패널 규모를 작년 700명에서 800명으로 확대했다. 전영묵 사장이 올해 신년사에서 제시한 5대 핵심가치 중 하나인 고객과 함께 하는 ‘상생의 길’을 실천하기 위한 조치 중 하나이다.

전 사장은 고객과의 간담회에서 “2021년은 소비자권익보호를 최우선 가치로 삼고 각종 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞게 재편할 계획이다”며 “고객패널 분들이 올해 객관적인 시각으로 다양한 의견을 가감없이 제시해주시길 부탁드린다”고 말했다.

□ 현장은 8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’ 신설

삼성생명은 올해 ‘고객을 위한 변화와 도전’이라는 슬로건 아래 고객과 함께 하는 ‘상생의 길’을 핵심가치로 삼고 고객중심경영을 적극 추진하고 있다.

이러한 경영기조 속에 올들어 CEO, CCO(소비자보호총괄책임자) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했다. CCO의 독립성을 강화, 고객 관점에서 CCO가 의사결정할 수 있는 여건이 강화된 점이 특징이다.

삼성생명은 이 같은 고객중심경영의 연장선상에서 고객패널 확대와 함께 전국 8개 고객센터에 「고객권익보호 담당」을 신설했다. 「고객권익보호 담당」은 기존 소비자상담역과 별개로 고객 접점에서 고객의 시각을 반영하는 역할을 수행한다.

<삼성생명 전영묵 사장이 2월 16일 서울 서초동 삼성생명본사에서 열린 고객패널 위촉식에서 고객패널 대표들과 간담회를 하고 있다.>

□ 본사에도 사전심의제도 등 고객보호 제도 강화

현장에서의 고객보호를 위해 「고객권익보호 담당」이 신설됐다면, 본사에도 각종 고객보호를 위한 제도가 강화됐다.

우선 「고객권익보호 사전 심의제도」를 본격 운영할 예정이다. 약관, 안내장, 마케팅 자료 등 고객의 권익과 관련되는 업무들에 대한 사전심의를 강화해 고객권익 침해요인을 사전에 차단할 방침이다.

이와 함께 「금융소비자보호협의회」와 「소비자권익보호위원회」를 통해 안팎으로 소비자 보호 기능을 수행할 예정이다. 

「금융소비자보호협의회」는 대표이사, CCO 및 관련부서 임원으로 구성되어 민원, VOC 등 소비자권익 침해사안을 논의하며, 외부 전문가 9명으로 구성된 「소비자권익보호위원회」는 고객과의 분쟁에 대한 해결책 제시와 정책 자문을 수행한다.

삼성생명 관계자는 “고객과의 상생을 위한 소통을 확대하고 고객중심의 서비스, 업무 문화를 지속적으로 구축해나갈 계획”이라고 말했다.