New General Manager, Mr. Jong Hun (Jay) Lee of Millennium Seoul Hilton.   

밀레니엄 서울 힐튼 총지배인 이종헌

A night view of Millennium Seoul Hilton, nestled at the foot of Mt. Namsan in Seoul.  

Mr. Jong Hun (Jay) Lee became the first Korean general manger to be appointed since the opening of the hotel 35 years ago.

Mr. Lee joins Millennium Seoul Hilton after a long and illustrious career in the hospitality industry. Mr. Lee has worked for prestigious and international hotel chains such as The Shilla Hotel & Resort, Ritz-Carlton Hotel Seoul, Banyan Tree Club & Spa, Stanford Hotel Korea Ltd., and Best Western Premier Seoul Garden Hotel. Prior to this appointment, he was the General Manager and Executive Director at Chaum Life Center, a state-of-the-art center for anti-aging, beauty and health.  

He also served as a director of the Korea Tourism Association (KTA), vice chairman of the KTA’s tourist hotel business committee, a member of the committee for screening the designation of multi-purpose resorts at the Ministry of Culture, Sports and Tourism (MCST), and a member of the KTA’s committee for screening the grading of hotels. 

A native Korean, Mr. Lee’s appointment marks the first time Millennium Seoul Hilton has made a local hire for its top position of General Manager. 

Mr. Lee received his MBA from Soongsil University & University of Hull in England, as well as his Executive MBA from Yonsei University. Mr. Lee’s management policy has three basic tenets: honesty and fairness; transparency; and communication. Mr. Lee plans to employ those tenets while working with the MSH team to successfully lead and drive overall performance of the hotel.  

Of his new position, Mr. Lee said, "I am pleased to be appointed the new General Manager of Millennium Seoul Hilton, one of Seoul's major five-star hotels. 

With honesty, fairness, transparency, dialogue and communication as our core management principles, I will make our customers, employees, and owners of the hotel work together to win." Millennium Seoul Hilton is Seoul’s premier hotel for the business traveler, located at the heart of the business, shopping and entertainment districts. Nestled at the foot of Mt. Namsan, Millennium Seoul Hilton offers 680 beautifully-appointed guest rooms and suites that are equipped with every modern convenience and luxurious amenity. The following are excerpts of an interview with the new general manger. 

The lobby of Millennium Seoul Hilton.

Question: Please share your feelings on becoming the very first Korean national to be the General Manager of Millennium Seoul Hilton hotel.  

Answer: Millennium Seoul Hilton informed me that it was looking for a general manager who knew the Korean market well. That’s how Millennium Seoul Hilton, a prestigious hotel in Seoul, hired its first Korean general manager in its 35 years of operation. More than for myself, I believe I have a greater responsibility and commitment to everyone I work with. 

Q: Please describe your personal philosophy for business.  

A: Exercise honesty/fairness, transparency, dialogue and communication with the customer, employees and owner of the hotel to create a win-win situation.

Q: Please tell us your opinion of the system and services of Millennium Seoul Hilton both before and after your appointment. 

A: I would dine at the Italian restaurant, Il Ponte, 10 years ago. In the last decade, the hotel industry has seen growth with a lot of competitive hotels, and at the same time, the service industry in Korea has made a breakthrough. Considering the remarkable development of service quality of competitors and service workers over the last 10 years, I think the service quality of Millennium Seoul Hilton certainly has room for improvement.

Q: Do you have any plans to dramatically improve the quality of the service through system improvement or employee motivation? 

A: I will take the initiative. Focusing on the basics first is important. For example, I always wear a name tag when I work at the hotel. The use of name badges is a basic courtesy to our customers and I consider them to be the mark of fulfilling the level of service they desire. We will build and implement a transparent and honorable personnel system that will earn the recognition and reward of sincere employees who continuously execute exceptional services.

Q: Please share the most rewarding aspect of being a general manager of a hotel. 

A: I will repeatedly emphasize to our employees that it is important for the hospitality industry to understand the customer's needs quickly and to perform a speedy follow-up in a timely manner. For this purpose, proper delegation of authority should be made, and the degree of authority delegation by department and position will be segmented and systemized.

Q: Please explain your secrets in communicating with your staff.  

A: I think it is important to have the mindset of considering things from another’s point of view. See through the other’s perspectives! This is a difficult thing to define and often difficult to practice, especially as general manager, as each situation we encounter is so different. But I will try hard. I want to become a general manager who is like an uncle, someone who takes care of employees' family event, health and attention with fine detail.

Q: Do you believe yourself to be a competent listener when you communicate with others?

A: One element of my business philosophy is 'dialogue and communication'. I can’t assure you that I have an open ear all the time, but I am proud to be a leader who will try his best to do so.

Q: What kind of general manager do you want to be for your employees?

A: Like the conductor of an orchestra composed of members who deal with the instruments that produce each tone, I would like to be a general manager who is ultimately comfortable with the employees, and will be sensitive to their emotional needs, like an uncle figure. 

Q: What do you think is the value that consumers really want in a hotel, often referred to as the star of the service industry? 

A: It should be a space with a natural atmosphere that meets the common expectations of its customers, where they are being taken care of. Why would customers spend their money on the hospitality industry if their needs aren’t being met? 

Q: Can you provide an objective assessment of the restaurants and banqueting services at Millennium Seoul Hilton? 

A: If you visit a prestigious restaurant in Europe - for example, one with a Michelin star rating ― it is far from being the best in terms of facilities. In other words, 'facility' is just one of many factors that determine the level of a restaurant. 

We will look closely at the areas where we need to renovate the facilities that need improvement, and we will push ahead with fluidity while we work to understand the quality of food and the needs of our customers instantaneously. I will do my part as a leader to implement all of this.

Q: Do you have a master plan for the activation of the rooms division business that is based on hotel sales?

A: I will review the room business in three ways.  We will strengthen loyal customers by ensuring Hilton’s branded mileage program, Hilton Honors, is not compromised.  We will create new customers by keeping an eye on sales team members and exchanging opinions with each market segment through account reviews and crosschecking closes to see if there is room for new customers. 

We will also encourage previous customers to visit again. We will analyze the past and the reasons that the preferred hotel of customer accounts has changed, learn about the changing environment, and develop Millennium Seoul Hilton’s unique selling points.

Q: Customers who use food and beverage outlets are overwhelmingly local Korean customers. In recent years, sales of food and beverage outlets in most first-class hotels have been on a downward trend. So, do you have a big-picture strategy to activate Millennium Seoul Hilton’s Food & Beverage business?

A: Millennium Seoul Hilton's menu composition, prices and promotions will be carefully looked at to see what appeals to consumers in the current market. Millennium Seoul Hilton has just recruited a new executive chef, Anders Groenholm (49). 

This opens up room for various possibilities and approaches with a fresh new perspective. Systematically, we will consider introducing mobile CRM. All of these including reviews, brainstorming, and systematic enhancements will only be made on the basis of the customer's desire for convenience and for a gourmet experience.

Q: Give us your personal view of the hotel/tourism industry in 2018?

A: The security situation inside and outside the country, including THAAD and the diplomatic issue with Japan, is top news every day. Inside the hotel industry, new entrants are continuing to flow in. 

This is likely to act as a negative factor in the tourism industry. However, in every situation there is a pioneer who is able to overcome the disadvantaged situation with an unwavering spirit for a dramatic positive reversal. Millennium Seoul Hilton will be that kind of pioneer in the year 2018.

Q: What do you think are Millennium Seoul Hilton’s unique selling points?  

A: Hilton's brand vision is "to be the most hospitable company in the world." They also launched a “We are Hilton! We are hospitality!” as their slogan solidifying their brand identity. I think that the refined and unified brand identity acts paradoxically as a unique selling point.

Q: You have an in-house casino.  I would like to hear from you if you believe there is a negative impact on the hotel’s guestrooms, food and beverage outlets, and banquet rooms. 

A: Foreign casinos have been a complicated issue since its introduction. Even in the early days of building Las Vegas, a city famous for its casinos, it was said that the voice against the construction of the casinos was unstoppable. Today, however, Las Vegas has gained an international reputation as a gambling city and a mecca for tourism and the MICE industry. At Millennium Seoul Hilton, the casino business is now in operation. 

This can be likened to a mixture of positive and negative elements at the two ends of the tub, with cold water (negative factors) and hot water (positive factors) mixing together, which eventually makes the water warm. 

The reputation that Las Vegas enjoys now is not something that happened overnight.

A view of EFL Club Lounge.

Millennium Seoul Hilton, Premier Executive Hotel in Seoul, a Home Away from Home for Travelers 

As the premier executive hotel in the heart of the business, shopping, and entertainment districts of Korea’s capital city, Millennium Seoul Hilton is simply a home away from home for many of today’s discerning travelers. 

Providing premium amenities and services, the 22-storey, 680-room Millennium Seoul Hilton boasts five superb restaurants, a deli and a bar, the most complete banquet facilities in Seoul, and one of the most magnificent lobbies in the world. Nestled at the foot of Mt. Namsan with spectacular views of the city all year round, Millennium Seoul Hilton is an oasis in the bustling city of Seoul.

The story of Millennium Seoul Hilton began on December 14, 1977, when Hilton International and Dongwoo Development, a subsidiary of Daewoo Group, signed a management contract for the creation of the Seoul Hilton hotel. An ideal site was chosen for this new hotel: Mt. Namsan. 

With its scenic views throughout all four seasons, Mt. Namsan was the perfect choice. Its central location allowed guests visiting Korea for business or pleasure to be proximally located to offices, shopping areas and tourist attractions. Construction began in March of 1979. Almost four years later, the Seoul Hilton opened its doors to the public on December 7, 1983. 

In April of 1995, Dongwoo Development changed its name to Daewoo Development.  On December 1, 1999, the Seoul Hilton was acquired by CDL Hotel Korea, a hotel management company from Singapore.  

After the expiration of that contract on December 31, 2003, Hilton International and Millennium &Copthorne Hotels plc continued their relationship with the hotel on a franchise basis. As of January 1, 2004, the Seoul Hilton was rebranded as Millennium Seoul Hilton. 

1.     성장 배경에 대해 설명해 주십시오.

고교 졸업은 도쿄서 인터내셔널 스쿨을 졸업했다. 이 후 서울로 돌아와서 연세대학교 신문방송학과에 입학하였으며 재학 중에, 당시에는 매우 이례적으로 영국 세필드(Sheffield)에 1년 동안 교환학생 프로그램으로 다녀온 바 있다.

2.     현재 어디에서 거주 중이신지요? 

부임 이후 1월초까지 호텔에서 monitoring Stay를 진행했다. 이 기간 중에 농축적으로 밀레니엄 서울힐튼의 상품 경쟁력(하드웨어 & 소프트 웨어) 파악에 주안점을 두고자 했다.

3.     가족에 대해 설명해 주십시오. 함께 살고 계신지요?

밀레니엄 서울힐튼에서 멀지 않은 동부이촌동에서 부인과 딸 2명(고1, 중2)과 함께 살고 있다.

4.   여가 시간은 어떻게 활용하시는지요? 취미 활동이 있으신지요?

어려서부터 독서를 좋아해서 다방면의 책을 많이 읽는 편이다. 또한 틈틈이 유산소 운동을 즐긴다.

5.     본인만의 스트레스 해소 방법이 있다면 설명 바랍니다.

몇가지 방법이 있는데 음식으로 푸는 경우가 자주 있다. 마음 맞는 사람끼리 새로운 음식을 즐기면서 교우를 하다 보면 쌓인 스트레스가 해결되곤 한다.

6.     어릴 적 추억을 말씀해 주십시오. 특별한 추억이 있으신지요?

↓유럽대륙에서

어릴적 부터 해외에 자주 나갈 기회가 있었다. 특별한 추억 이라고 할까 과거의 추억과 현재의 추억을 뒤돌아보면 한가지 변한 것은 과거에 비하여 우리나라의 위상이 높아진 것을 체감하고 있다. 과거 70년대와 80년 올림픽 전까지는 일례로 북유럽 지역등에서 타고 한국대사관에 가자고 하면 북한대사관으로 가는 경우가 종종 있었을 만큼 대한민국의 존재감이 그리 크지 않은 것이 사실이었다. 하지만 지금은 위와 같은 에피소드는 거의 사라진 상태이다. 이게 국격이고 대한민국의 위상이다. 이는 결국 관광산업에 긍정적인 요인으로 작용할 거라 믿는다.

↓일본에서

일본의 경우에는 남을 먼저 배려하는 문화가 가족끼리도 습관화 되어 있는 것에 부러움을 느낀적이 많이 있다. 흔히, 일본을 두고 ‘가깝고도 먼 나라’라는 표현을 쓴다. 나는 이에 더해 ‘가깝고도 먼 나라, 그리고 배울 것도 많은 나라’라고 말하고 싶다. 관광산업 측면에서도 대한민국과 중국인 관광객을 합치면 입국객 숫자가 2017년 기준 대한민국 전체 외국인 입국객 숫자를 뛰어 넘는 수준이다. 대한민국의 관광산업이 고민해야 할 대목이다.

↓영국에서

내가 체험한 영국문화의 한 단면은 전통에 대한 자부심과 사회 공중 도덕에 관련하여 높은 이해와 준수하는 모습은 과거 대영제국의 전통이 아직 살아 있다는 느낌을 받은 바 있다.

7.     대학에서 전공은 무엇인지요?

      이종헌 총지배인 학력 및 경력

s   연세대학교 신문방송학과 학사(1986년~1990년)

s   숭실대학교 경영대학원 MBA 석사(2013년 ~ 2015년)

s   미 국무부 표창(2004년)

s   관광협회 중앙회 이사(2012년~2015년)

s   관광협회 중앙회 호텔 등급 심사위원(2012년~ 현재)

s   관광협회 중앙회 관광 호텔업 위원회 부위원장(2013년)

s   문화체육부장관상(2013년 관광의 날)

s   문화체육관광부 외국인전용 카지노업 허가 사전심사 위원회 심사위원(2014)

8.     대학생활에서 특별한 추억이 있으신지요?

1988년도에 영국으로 교환학생 프로그램으로 1년간 갔었다. 당시에는 교환학생 프로그램도 드물었고, 또 어렵게 그 기회를 잡은 학생들의 선택지는 대부분 미국이었다. 하지만 난 남들이 가지 않은 길을 가고 싶었다. 교환학생으로 영국을 선택한 한국 대학생이 전무하던 시절, 영국의 유학생활은 모든 것이 낯설었지만 돈으로 환산할 수 없는 참으로 값진 경험을 하였다고 생각한다.

9.     학력사항과 경력에 대하여 자세한 설명 바랍니다.

별도 보도자료 참조

10. 외국 생활과 호텔에 근무하시는 동안 문화적인 또는 마음가짐(mindset)의 차이로 인해서 당황스러운 일을 겪으신 적이 있으신지요?

언어적인 습관의 차이에서 오는 에피소드가 있었다. 가령, 영국의 요크셔 지방의 경우에는 대화 말미에 ‘러브(Love)’라는 단어를 습관적으로 사용하는 경향이 있다. 처음 이 말을 듣는 한국인, 아니, 외국인이라면 충분히 착각을 할 수 있다. 이처럼 문화적 차이를 경험하고 이해하는 것이란 세상을 보는 시각을 넓고 깊게 하는 데 소중한 자산이라고 생각한다.

11. 외국 생활하시면서 호텔은 자주 이용하셨는지요? 이용하셨다면, 한국의 호텔과 비교해서 이용 시 차이점이 있다면 무엇인지요?

프랑스에서는 호텔의 등급을 매길 때 시설의 우수성이나 규모가 평가 항목 중 가중점에서 직원 개개인의 서비스 마인드와 비교하여 결코 크지 않다고 알고 있다. 반면, 한국에서는 객실수, 시설의 규모, 노후도 등으로 평가 받는 경향이 큰듯하다. 호텔을 이용하는 내국인들의 규모가 지금보다 더 커지고 그 위에 시간이라는 마법이 더해질 때 비로소 우리 나라도 호텔산업에서 소프트웨어가 하드웨어보다 중요한 요소라는 것에 공감하는 문화가 생길 것이라고 믿는다.

12. 호텔리어가 되겠다는 생각을 하시게 된 이유와 그 시기에 대해 설명해 주십시오.

대학 졸업 후 삼성 공채 입사 지원서에1)지망은 호텔신라, 2)지망은 삼성물산이었다. 호텔신라에 1)지망으로 지원한 이유는, 고객과 접촉하여 진정성 있는 서비스를 전달하고 이에 만족하는 고객의 모습을 지켜보는 것 자체가 매우 매력적으로 다가왔었기 때문이었다. 그런데 그 지원서에 그만 ‘호텔실라’라고 무지가 넘치는 실수를 하고 말았다. 아마 당시 면접관은 속으로 “(호텔 이름도 잘 모르는) 저 친구가 잘 근무할 수 있을까?”라는 합리적인 의심을 했었을 것이다. 그 후 삼성물산과 영상사업단에서 근무하다 호텔신라로 배치되어 오늘에 이르게 되었다.

13. 밀레니엄 서울힐튼 최초의 한국인 총지배인으로서 채용된 과정을 설명해 주십시오.

밀레니엄 서울힐튼이 한국 시장을 잘아는 한국인 총지배인을 찾고 있던 중, 내가 선택되었다. 서울의 명문 호텔인 밀레니엄 서울힐튼 개관 35년 만에 최초의 한국인 총지배인이 되었는데, 나보다 더 역량 있는 후배들을 위해서라도 막중한 책임감과 사명감을 가지고 있다.

14. 개인적인 경영철학이 있으시다면 설명 바랍니다.

정직/공평, 투명성, 대화와 소통을 기본으로 고객, 직원 그리고 호텔의 소유주가 하나 되어 Win-win 하도록 하겠다.

15. 밀레니엄 서울힐튼의 시스템과 서비스의 질에 대하여 부임 전 vs 부임 후 의견을 말씀해 주십시오.

10여년전에 이태리 식당 일폰테를 종종 이용했었다. 주지하듯 지난 10년 동안 호텔산업에는 수많은 경쟁호텔들이 진입을 하였으며 동시에 대한민국의 서비스 산업은 비약적인 발전을 이뤘다. 10년 동안 경쟁사 및 서비스 산업 종사자들의 서비스 질의 놀라운 발전을 감안하면 밀레니엄 서울힐튼의 서비스 질은 분명 개선의 여지가 있다고 생각한다.

16. (위 질문에 이어서)시스템의 개선이나 직원에게 확실한 동기부여를 통하여 서비스의 질을 획기적으로 향상시킬 복안이 있으신지요?

솔선수범하겠다. 기본부터 충실한 것이 중요하다고 생각한다. 일례로

총 지배인인 나부터 호텔 근무시간동안 줄곧 명찰을 패용한다. 명찰패용은 고객에 대한 기본적인 예의이며 고객이 원하는 서비스의 수준을 이행하겠다는 징표라고 생각한다. 그리고 Exceptional한 서비스를 지속적으로 실행하는 성실한 직원이 인정받고 보상받을 수 있는 투명하고 공명정대한 인사 시스템을 구축, 실행하겠다.

17. 호텔의 총지배인으로서 가장 보람 있는 일이 있었다면 설명 바랍니다.

짧은 순간 고객의 니즈를 정확히 파악하여 적시에 스피디한 팔로업을 하는 것이 환대산업에서 중요한 덕목임을 직원들에게 반복적으로 강조할 생각이다. 이를 위해서는 적절한 수준의 권한위임이 이루어져야 하며 부서별, 직급별 권한위임의 정도를 세분화하여 체계화 시키겠다.

18. 직원과 소통하는 총지배인님만의 강점과 비결이 있다면 설명해 주십시오.

상대방을 배려하고 직원의 상황에서 이해하려고 하는 마음가짐이라고 생각한다. 역지사지! 역지사지란, 총지배인이라는 직위와 호텔산업이라는 직업의 특성을 떠나서 한없이 불완전한 인격체로서 어쩌면 우리 삶에서 불가능한 명제일 수도 있다는 생각이다. 하지만 부단히 노력하겠다. 직원들의 애경사, 건강 등 세심한 부분까지 챙기는 푸근한 삼촌 같은 총지배인이 되고 싶다.

19. 총지배인님 스스로 소통의 핵심인 열린 귀를 가졌다고 자부하시는지요?

내 경영철학의 한 요소가 ‘대화와 소통’이다. 열린 귀를 가졌다고 단정할 할 순 없지만 노력하는 리더라고는 자부한다.

20. 언어적인 장벽 때문에 겪었던 어려움이 있었다면 설명해 주십시오.

어떤 외국어의 네이티브 스피커가 아닌 이상 언어적인 장벽은 당연히 존재한다. 자유롭게 구사할 수 있는 영어인 경우에도 네이티브 가 아닌 국적의 고객이 사용하는 영어를 이해하기 어려운 경우가 종종 있다.

21. 소비자 전성시대입니다. 제 목소리를 당당하게 내는 소비자는 물론 소위 말하는 ‘블랙 컨슈머’를 효율적으로 다루는 것은 백화점, 호텔 등 유통업계가 안고 있는 난제이지요. 총지배인님의 경력으로 짐작 컨데 소비자 vs 직원과의 상반된 주장이 있을 때 대처하시는 제 1원칙이 있으실 것 같습니다. 설명 바랍니다.

감성노동자의 일원으로서 접객 부서 직원들의 어려움을 십분 이해하고 있다. 블랙 컨슈머를 다루는 내 원칙은 ‘Yes, but No’이다.

22. 감성노동에 시달리는 호텔업계의 종사자들에게 최고 경영자의 한 사람으로서 전달하고 싶은 메시지가 있으신지요?

고객은 왕이다. 그들도 우리 이웃이고 친구이며 동료일 수도 있다. 사람 사이에 우호적인 관계는 저절로 형성되지 않는다. 고객이 시장에서 인정받고 통용되는 비용을 지불하고 호텔의 상품을 이용하는 동안에는 호텔 근무자는 고객분의 순간의 니즈를 파악할 수 있는 능력을 배양해야 하며 이를 통하여 고객분과 우호적인 관계설정이 가능하다. 총지배인으로서 이러한 직원과 고객과의 경제적 교환적 가치에 휴먼터치가 가미되어 자연스럽게 물 흐르듯이 컨버팅 되는 환대산업의 마법이 서비스 현장에서 구현할 수 있도록 돕겠다.

23. 호텔의 총지배인으로서 일반적인 일상을 시간대 별로 설명해 주십시오.

출근하여 8시 전에 업장 패트롤을 하고, 첫 미팅은 8시 15분에 당직 지배인으로부터 지난 밤에 있었던 일에 대하여 간략하게 브리핑을 받고, 당일 체크인하는 VIP고객분들의 상황을 체크하는 것으로 일과를 시작한다. 곧바로 객실, 연회 식음 비즈니스를 담당하는 부서장들과 미팅을 갖은 후 호텔의 임원들과 매일 아침 미팅을 갖고 정보와 의견을 교환한다. 요일별로 부서별 특성을 갖는 미팅이 있으며 식음료 업장과 연회장의 영업이 원활하게 이루어 지는지 수시로 현장에서 확인하며, 호텔 외부로 세일즈를 자주 나가려고 노력하고 있다.

24. 호텔리어를 꿈꾸는 예비 호텔리어들에게 하시고 싶은 말씀이 있다면 설명해 주십시오.

s   “호텔의 전문성과 지식은 입사 후 습득할 수 있으나, 잘못된 천성은 바꿀 수 없다!” By 메리엇 창업자 Mr. Marriott 회장

s   “우리는 고객에게 봉사하며 즐기는 좋은 인성을 가진 사람을 찾는 것 으로 부터 우리의 모든 것을 시작한다” by 허브 캘러허 사우스 웨스트 항공 회장

s   “우리는 신입사원에게 지식과 전문적인 기술을 교육할 수 있으나, 그 사람의 잘못된 태도를 좋아지게 할 수는 없다.” by 로젠브루스 여행사의 로젠브루스 회장

Attitude is Everything!

25. 외국 생활을 오래하신 한국인으로서 한국에서 사회생활을 하시는데 어려움이나, 역으로 도움이 되신 경험을 말씀해 주십시오.

환경은 나에게 호의적이지 않은 경우가 많았다. 그것이 환경의 특성이라고 생각한다. 어떤 환경에 있던지 불문하고 주어진 환경에서 본인이 할수 있는 최선을 다하는 것이 중요하다고 생각한다. 어떤 분야에서 일가를 이룬 사람들의 특성을 꼽자면 ‘긍정적인 자세’이다.

‘Yes, I can!’ 멋진 말이다!

26. 음식은 평범한 한국인 취향이신지요?

음식을 통하여 삶을 이야기하는 사람들과의 소통을 즐긴다. 로컬 문화가 짙은 한국인들과 교우할 때는 지극히 평범한 한식을, 외국 문화를 경험한 분들과 식사에서는 해당 상황에 맞는 어떠한 음식도 기쁘고 감사하게 즐긴다.

27. 사우나를 즐기시는지요?

특별히 선호하지 않는다.

28. 선호하는 주류와 주량은

20~30대에는 독주를 즐겼었는데, 지금은 주량이 많이 줄었고 주종도 와인, 맥주 등 가볍게 마실 수 있는 것으로 바뀌었다. 술자리 분위기를 좋아한다.

29. 여행을 즐기시는지요?

매우 즐기는 편이다. 약 30년 전에 카리브해에 있는 자메이카를 여행한 경험이 있는데 내 인생 최고의 여행지였다. 이유는 당시 여행했던 자메이카의 자연을 원시 그대로 즐기며 느낄 수 있어서였다. 웅장한 자연과 인문학적 유산이 융합되어 전세계 관광객을 빨아들이고 있는 유럽 지역의 웅장한 자연과 비교하면 중남미 자메이카의 그것은 인간의 손길이 묻지 않은 태초의 자연에서 느낄 수 있는 매력이랄까?

30. 기억에 남는 여행지 또는 반복적으로 방문하는 여행지를 국내〮국외로 구별하여 말씀 바랍니다.

↓통영 앞바다

남해안 특유의 아기자기한 해안선과 사람냄새 물씬 풍기는 싱싱한 해산물을 즐길 수 있어서

↓제주도

대양을 조망할 수 있는 개방감과 이국적인 자연경관 그리고 싱싱한 해산물을 즐길 수 있어서

31. 골프를 즐기시는지요?

골프는 가끔 즐기기도 하지만 JLPGA, PGA 등의 경기를 TV를 통해 시청하는 것을 매우 즐기는 편이다. 현역 선수 중에는 최나연 선수와 박 인비 선수를 좋아한다. 최나연 선수는 특유의 골프 “감각”에 매료되어 팬이 되었고, 박 인비 선수는 타의 추종을 불허하는 “성실성”을 좋아한다. 개인적으로는 박 인비 선수가 싸인한 퍼터를 가지고 있기도 하다. 골프 선수는 아니지만 야구 선수 중에는 “성실함”과 “열정”이 묻어나는 추 신수 선수를 좋아한다.

32. 골프에 입문하게 되신 계기가 있으신지요?

영국에서 공부할 때 입문하게 되었다. 학생 신분이었지만 영국은 라운딩  비용이 매우 저렴했고 잔디의 질이 매우 훌륭했던 것으로 기억한다. 또한 골프는 한국인 커뮤니티와 교류할 수 있는 채널 중의 하나였다. 라운딩 후 펍에서 기네스 맥주와 햄버거를 즐기는 문화를 체험할 수 있었고 이러한 체험은 훗날 호텔리어로서 경험을 쌓는데 도움이 되었다고 생각한다.

33. 비즈니스맨으로서 골프에 대하여 하시고 싶은 말씀이 있으신지요?

골프는 기본적으로 매너 운동이다. 따라서 고객을 이해하는데 도움이 된다. 상대방의 성격과 스타일을 파악할 수 있는 골프와 비즈니스는 상당 부분 일맥상통하는 요소가 있다.

34. 대한민국의 관광산업에 대한 현 시장 상황에 대하여 진단 부탁드립니다.

G20, OECD등 주요 선진국들은 관광산업을 국가 주요 산업으로 지정하여 육성하고 있다. 우리나라도 2002년 월드컵의 성공적인 개최 이후 본격적으로 시작된 관광산업 육성책으로 호텔산업이 호황을 누린 바 있으며 이는 오늘날 예전에는 접할 수 없었던 글로벌 호텔 브랜드의 시장 진입을 가능하게 만들었다. 호텔산업은 레드오션 상태라고 불릴만하다. 하지만 단순하게 시장에서 호텔의 숫자나 객실의 숫자로만 시장의 포화나 가능성이 없는 레드오션 상태라는 진단에는 동의하지 않는다. 각각의 회사마다 지니고 있는 특장점을 현 시장에 맞게 부각하여 레드오션을 블루오션으로 어떻게 방향 전환하여 극복해 나가느냐에 따라서 해당 호텔의 성공 여부가 결정이 된다고 생각한다.

35. 문화체육관광부나 관광공사에 하시고 싶은 말씀이 있으신지요?

여러 관광산업의 가장 중요한 자원인 근무 인력에 대하여 각 대학교의 관광 관련 학과의 전공 시절부터 취업시까지 다양한 산학 연계 프로그램에 대한 정부의 정책 지원 및 투자를 통하여 우수한 인력이 관광 산업에 근무 할수 있도록 장려하고 관광산업 인재 육성 정책을 펴주었으면 하는 바람이 있다. 폭넓은 경험과 견문을 지닐수 있도록 인재들을 주니어 시절부터 양성하여 국가의 미래에 긍정적인 영향을 미치는 관광산업의 주춧돌로 삼았으면 한다.

36. 밀레니엄 서울힐튼은 11년만에 최초로 한국인 총지배인을 영입하였습니다. 총지배인 본인을 포함하여 전 직원들에게 큰 변화로 인식되리라 생각이 듭니다. 이에 ;

s   신임 총지배인으로서 직원들에게 전달하고 싶은 메시지가 있으신지요?

상황은 어려울 수 있고 시련이 있을 수 있으나 우리에게 좌절은 없다고 생각한다. 나의 취임을 계기로 밀레니엄 서울힐튼의 모든 임직원이 심기일전하여 새롭게 출발하는 계기가 되었으면 한다.

s   신임 총지배인으로서 고객에게 전달하고 싶은 메시지가 있으신지요?

고객은 타 산업에서는 구매할 수 없는 호텔에서만 체험할 수 있는 인적 서비스를 기대하며 이것이 충족되리라는 판단이 서면 비용의 지불을 주저하지 않는다. 호텔의 상품은 고객, 즉 소비자의 기본적인 심리를 충족시키는 일련의 과정이며 이를 위해 늘 노력하고 있는 모습을 상품에 구현하여 밀레니엄 서울힐튼을 이용하시는 고객에게 제공할 것이다.  고객분들의 소비는 늘 “현명함”으로 귀결되니, 밀레니엄 서울힐튼의 이러한 노력을 쉽게 인지할거라 믿는다.

37. 직원들에게 가장 강조하는 메시지나 덕목이 있다면 설명해 주십시오.

서비스는 사람을 통해서 이루어진다. 기계식 서비스는 자동 세차장이나 주차장에서 받을 수 있는 것이다. 자신의 일을 즐기며 그 일을 통하여 참된 보람을 느낄 수 있는 인성을 배양했으면 하는 바람이다.

38. 직원들에게 어떤 총지배인이 되고 싶으신지요?

각각의 음색을 내는 악기를 다루는 단원들로 이루어진 “오케스트라의 지휘자”처럼 감성적으로 쉽게 상처받을 수 있는 직원들을 세심하게 배려해주고 이를 통하여 궁극적으로 직원들로부터 편안한 삼촌같은 총지배인이 되고 싶다.

39. ‘워라밸(Work vs Life Balance)’이 거부할 수 없는 사회적 화두로 떠오르고 있는데 사실, 호텔리어들은 특성상 불규칙한 근무시간 때문에 ‘워라밸’이란 말이 사치처럼 들릴 수 있습니다. 어떻게 생각하시는 지요?

호텔 종사자들에게도 깊이 있는 휴식은 필수라고 생각한다. 현장에서는 직원 개개인의 마음에 난 상처를 잘 보듬을 수 있는 중간 리더(관리자)들이 필요하며 총지배인은 이러한 중간 관리자들에게 충분한 권한위임을 통하여 그 온기가 직원들에게 온전히 전달될 수 있는 역할을 해야 한다고 생각한다.

40. 최근 3년간(2015~2017)의 경영실적을 고려한, 2018년의 밀레니엄 서울힐튼의 현실적인 목표와 그것을 이루기 위한 경영전략에 대해 설명해 주십시오.

2015년

s   객실 : 314억(4층~12층 객실 개보수 공사)

s   식음료(연회장 포함) : 296억

s   기타 : 84억

2016년

s   객실 : 368억

s   식음료(연회장 포함) : 285억

s   기타 : 85억

2017년

s   객실: 339억

s   식음료(연회장 포함) : 264억

s   기타 : 85억

위 지표에서 유추할 수 있듯이 호텔 매출의 양대 축인 객실과 식음료 부문 모두 약세를 면치 못하고 있다. 특히, 식음료 부문 매출의 하향세는 우려할 만한 수준이다. 하지만 면면을 살펴보면, 지난 3년 동안 불황에서 생존하고자 하는 여러 노력들 중에서 연회장 매출 부분의 견고한 성장세가 희망적이고, 객실 부분에서 한국인 투숙객 비율이 2017년 월평균20%를 달성하는 등, 예전에는 없었던 주목할 만한 영업성과를 창출하였다. “블루오션 Shift”는 바로 이러한 섹터의 확장을 2018년을 목표로 현실화하겠다는 나의 비전이자 선포이다.

41. 밀레니엄 서울힐튼은 지난 2017년 12월 6일부로 34년이 되었습니다. 시설적인 측면에서 노후화를 고객들이 체감하고 있을 텐데요, 이를 극복하기 위한 복안이 있으신지요? 아시다시피, 시장에는 하드웨어 측면에서 비교우위에 있는 수많은 경쟁 호텔들이 다수 존재하는 것이 현실입니다.

시장에서 비교우위를 점할 수 있는 시설과 그렇지 않은 시설이 분명히 존재한다. 우선순위를 통하여 개선해 나아가고자 한다. 우선 객실 중에서 개보수 공사가 필요한 17층과 18층, 이어서 식음료 업장의 노후도와 경쟁력을 자체 분석하여 시장 상황에 맞게 개보수 여부를 고려할 예정이다.

42. 서비스 산업의 꽃이라고 일컬어지는 ‘호텔’에서 소비자가 진정으로 원하고자 하는 가치는 무엇이라 생각하시는지요?

Caring About!

“고객이 배려 받고 있다”는 당위적 기대를 충족시키는 자연스러운 분위기를 공간과 상품에 구현할 수 있어야 한다. 배려와 관심을 받지 못하는 환대산업에 고객이 소비를 해야 할 이유는 없는 법이다.

43. 밀레니엄 서울힐튼의 레스토랑과 연회장의 경쟁력에 대하여 객관적인 평가를 해주실 수 있으신지요?

유럽의 명성 있는 레스토랑 – 가령, 미쉐린 스타 rating을 획득한 – 을 방문해보면 상당수가 시설 면에서 결코 최상의 상태를 유지하는 것과는 거리가 있다. 달리 말하면, ‘시설’은 레스토랑의 수준을 결정하는 많은 요소들 중에 하나일 뿐인것이다. 개선의 여지가 있는 시설적인 개보수 공사가 필요한 부분은 면밀히 살펴서 추진해 나갈 것이며, 음식의 질과 고객의 니즈를 정확히 파악하는 안목을 지닌, 물 흐르듯 자연스러운 서비스가 모든 레스토랑과 연회장에 근무하는 직원들로부터 구현될 수 있도록 리더로서 역할을 다하겠다.

44. 호텔 매출의 근간을 이루는 객실 비즈니스의 활성화를 위한 총지배인님만의 복안이 있으신지요?

3가지 큰 틀에서 객실 비즈니스를 하나하나 재점검하겠다.

s   충성 고객 강화 : 힐튼 브랜드의 마일리지 프로그램인 힐튼아너스 고객의 서비스에 흠결이 없도록 할 것이다.

s   신규 고객 창출 : 판촉부 직원들과 머리를 맞대어 각각의 마켓 세그먼트 별로 어카운트들을 리뷰하면서 의견을 교환하며 신규 고객 창출의 여지가 있는지 면밀하게 크로스 체크하겠다.

s   옛 고객들의 재방문 유도 : 과거 그 어떤 이유로 선호 호텔(Prefered Hotel)을 변경한 어카운트 또는 개별 고객들의 면면을 분석하여 그동안 변화된 환경과 밀레니엄 서울힐튼의 USP를 진심으로 어필하겠다.

45. 식음료 업장을 이용하는 고객은 압도적으로 국내 고객으로 알고 있습니다. 최근 대부분의 특1급 호텔 식음료 업장의 매출이 하향추세입니다. 이에, 밀레니엄 서울힐튼 식음료 업장 활성화를 위한 큰 틀에서의 전략이 있으신지요?

밀레니엄 서울힐튼의 메뉴 구성이나 가격 그리고 프로모션들이 과연 현재 시장에서 소비자들에게 어필하고 있는지 적절성 여부를 진지하게 고민할 것이다. 마침 밀레니엄 서울힐튼은 새로운 총주방장 ‘앤더스 그런험(Anders Groenholm)’ 씨(49)를 영입하였다. 여러 가지 가능성을 열어두고 새로운 시각으로 접근하겠다. 시스템적으로는 “모바일 CRM” 도입을 검토하겠다. 이 모든 적절성 검토, 브레인스토밍 그리고 시스템적 보완은 오로지 고객의 편익과 미식 체험이라는 욕망 충족이라는 기준에서 결정될 수 있도록 노력하겠다.

46. ‘권한위임(Empowerment)’은 고객의 감성을 실시간으로 상대하는 호텔업계에서 직원에게 주어지는 매우 중요한 요소인데, 밀레니엄 서울힐튼의 경영에서 어떻게 적용하실 것인지요?

예측하지 못하는 상황이 거의 매일 일어나는 것이 호텔산업의 특성 중의 하나이다. 따라서 권한위임 문제는 시의적절한 문제의 해결을 위해서 매우 크리티컬한 이슈이다. 현재의 권한위임 정도를 면밀하게 리뷰하여 개선의 여지가 있는지 살펴볼 것이며, 전 직원들에게 권한위임의 개념과 중요성을 설파할 것이다. 총지배인이 권한위임을 강조하는 것 자체가 접객 부서의 직원들에게는 신선한 자극이 될 것이라고 믿는다.

47. 2018년 관광산업(또는 호텔산업)의 개인적인 전망을 해주십시오.

사드, 일본과의 외교 문제 등 나라 안팎의 안보정세는 연일 뉴스의 최상단을 장식하고 있다. 호텔산업 내부적으로는 신규 경쟁업체의 지속적인 유입이 진행 중이다. 이들 모두 관광산업에는 결국 부정적인 요소로 작용할 개연성이 높다. 그러나 모든 상황에는 불굴의 도전정신으로 불리한 상황을 헤쳐나가는 개척자가 존재하기 마련이고 극적인 긍정적 반전과 이에 따른 기회는 오롯이 개척자의 몫일 것이다. 밀레니엄 서울힐튼은 기꺼이 2018 무술년(戊戌年)의 개척자가 될 것이며 “블루오션 Shift”의 새로운 Market 이동자가 될 것이다.

48. 호텔업계의 화두인 ‘공급과잉’에 대하여 총지배인님의 의견을 말씀해 주십시오.

일본도 60년대부터 최근에 이르기 까지 호텔시장의 경쟁력과 상호 경쟁에 관련한 우려와 호텔의 공급과잉 이슈가 있었다. 하지만 2020 도쿄 올림픽을 준비하며 경기가 급속도로 회복되며 공급과잉 이슈는 호텔 특수로 분위기가 반전 되었다. 역사적인 평창 올림픽을 앞두고 있는 대한민국은 관광 활성화 대책을 정책적으로 실행에 옮기고, 여러 산업 섹터들이 기지개를 펴면 공급과잉 이슈는 시간이 지나면 자연스럽게 옅어질 것으로 본다. 관광산업은 철저하게 사회적, 정치적 그리고 경제적인 상황과 연동되기 때문에 항상 이슈와 트렌드에 ‘연결된(connected)’ 깨어있는 조직을 꾸려 나갈 것이다.

49. 밀레니엄 서울힐튼만이 지니고 있는 Unique Selling Point가 무엇이라고 생각하시는지요?

힐튼의 브랜드 비전이 “To be the most hospitable company in the world”이다. 이에 힐튼은 We are Hilton! We are hospitality! 라는 캠페인 구호로 하나된 브랜드 아이덴티티를 꾀하고 있다. 정제되고 하나된 브랜드 아이덴티티는 역설적으로 Unique Selling Point 역할을 한다고 생각한다.

50. 총지배인께서 생각하시는 ‘리더십’의 요체는 무엇인지요?

리더십에 관한 수많은 정의와 종류가 존재한다. 이는 선택이나 정의(Definition)의 문제가 아닌 실존(being)의 문제이다. 굳이 ‘이종헌’이란 인물의 리더십의 요체를 정의하자면 ‘다가서기 쉬운 외유내강(外柔內剛) 형 리더’를 지향하고 있다.

51. 카지노가 입점해 있습니다. 호텔의 객실, 식음료 업장, 연회장을 이용하시는 고객에게는 다소 통제권 밖에 있는 카지노 고객들로 인해 부정적인 영향이 있을 것으로 생각되는데, 이 부분에 대한 총지배인님의 의견을 듣고 싶습니다.

외국인 카지노는 그 도입 단계부터 찬반양론이 팽팽한 이슈였다. 카지노 도시의 대명사인 미국 라스베가스 건립 초창기에도 도시 건립에 반대하는 목소리가 끊이지 않았었다고 한다. 그러나 오늘날 라스베가스는 도박의 이미지 보다는 관광 그리고 MICE산업의 메카라는 국제적인 명성을 얻고 있다. 현재 밀레니엄 서울힐튼에는 GKL의 카지노 업장이 영업 중이다. 이는 긍정적인 요소와 부정적인 요소가 마치 욕조의 양끝에서 찬물(부정적인 요소)과 더운물(긍정적인 요소)이 섞이고 있는 모습으로 비유될 수 있는데, 결국 물은 뜨뜻해지기 마련이다. IR모델의 시조라 할수 있는 라스베가스 의 명성이 하루아침에 이뤄진 것이 아니듯이….

52. 총지배인인의 언론관에 대하여 말씀해 주십시오.

신문 방송학 전공자로서 언론의 순기능에 대해 기본적으로 긍정론자이다. 언론은 이슈의 양측의 입장, 즉 쌍방 간 커뮤니케이션을 가능하게 하는 본질적 기능을 수행한다. 그리고 이러한 순기능(쌍방 간 커뮤니케이션)은 기업에 도입되어 해당 산업에 Customized 되어 시스템 안에 흡수되어 있다. 밀레니엄 서울힐튼은 대학생 서포터즈 프로그램을 운영 중이다. 일종의 쌍방 간 커뮤니케이션을 수행하는 마케팅 수단인데, 이들이 밀레니엄 서울힐튼에게 전달하는 고언(苦言)은 언론의 그것과 본질적으로 유사하다고 본다.